跳到主要內容區塊

主管法規查詢系統

:::

法規內容

法規名稱: 屏東縣政府1999話務服務作業要點
公發布日: 民國 102 年 11 月 20 日
修正日期: 民國 104 年 05 月 18 日
發文字號: 屏府研考字第10415365600號 函
法規體系: 研考處
圖表附件:
法規功能按鈕區

一、 屏東縣政府(以下簡稱本府)為迅速、確實及有效提供1999話務服務(以下
     簡稱話務服務),特訂定本作業要點。
二、 話務服務範圍與定義如下:
(一) 話務人員:擔任本府話務服務工作之人員。
(二) 指定轉接:民眾來電直接指定或要求轉接權責單位或人員。
(三) 諮詢服務:指由話務人員提供一般性、告知性之縣政諮詢服務,或由話務人
     員登錄民眾詢問事項轉知權責單位,以電話回覆民眾之服務。
(四) 陳情服務:指由話務人員受理民眾以電話陳述有關本縣行政興革之建議、行
     政法令查詢、維修通報、行政違失之舉發或行政上權益之維護等具體陳情案
     件,並輸入電話錄案系統列管之服務。
(五) 便民服務網站:由各權責單位將常見問答資料題及申辦流程製作成FAQ問題集
     ,置於本府全球資訊網中便民服務項下(以下簡稱FAQ網站),提供民眾查詢
     及話務人員使用之網站。
(六) 電話錄案系統:公文系統內處理電話錄案、查詢、管制、統計之子系統。
三、 權責單位業務窗口辦理方式如下:
(一) 話務聯繫窗口:由各權責單位指派專責人員受理電話錄案系統聯繫窗口業務。
(二) FAQ聯繫窗口:由各權責單位指派專責人員定期檢視、更新FAQ網站。
四、 諮詢服務處理原則如下:
(一) 話務人員提供一般性、告知性的諮詢服務,如當下判斷必須緊急處理或特殊
     狀況,另依特別程序通報。
(二) 話務人員僅受理縣政業務範圍之諮詢電話,如非縣政服務範圍之詢問電話,
     請民眾改撥適當電話洽詢。
(三) 民眾來電直接指定轉接權責單位或人員,話務人員應依其指定轉接。
(四) 民眾來電諮詢縣政相關問題,話務人員應先查詢FAQ網站,予以處理及回覆
     。如無法於FAQ網站獲得解答時,民眾願意留下聯絡資料者,話務人員應輸
     入電話錄案系統,交由權責單位話務聯繫窗口分案處理,承辦人員外撥回
     覆時限不得逾自接獲通知起四小時;不願意留下聯絡資料,且要求轉接權
     責單位者,話務人員應依其指定轉接。
(五) 前款處理結果須輸入電話錄案系統,解除列管。如諮詢內容、地點資訊不
     足,且無法向來電縣民詢問之案件,不予處理。
五、 陳情服務處理原則如下 :
(一) 話務人員受理民眾電話陳情案件,應依案輸入電話錄案系統,後送權責單
     位處理回覆,處理時限及方式依據屏東縣政府暨所屬機關處理人民陳情案
     件作業規範及屏東縣政府公文管理實施要點之規定辦理。
(二) 陳情案件處理時限為四工作日,如確無法於處理時限完成者,應先以電話
     告知陳情人處理情形,並辦理展期。
(三) 權責單位得依民眾請求,選擇以書面、電子郵件或電話等適當方式回覆處
     理結果,並輸入電話錄案系統,解除列管。
(四) 話務人員應告知民眾電話陳情案件編號,及可於FAQ網站查詢案件辦理進
     度等訊息。
六、 權責單位應配合辦理事項如下:
(一) 主動提供業務常見問答資料於FAQ網站供民眾查詢,並隨時檢討更新。
(二) 本縣發生重大或緊急事件時(如防災資訊、縣政重大訊息、停班停課等)
     ,於事件發生後一小時內儘速通報話務中心。
(三) 如有預定辦理之重大事項及活動,於舉辦前彙整活動資訊,並通報話務中
     心。
七、 獎懲程序如下:
(一) 本府研考處按月統計話務服務件數、縣政資訊提供、FAQ網站使用率、更
     新頻率等指標,與抽查案件處理情形後,將統計及抽查結果專案提報檢討。
(二) 本府研考處依前款規定統計及抽查之結果,於年終時簽報縣長納入績效評
     核之綜合考評評分參考。另得依整體表現,由相關權責單位提報實際參與
     人員辦理獎勵。
(三) 電話錄案系統之處理結果,如填報不實資料,經查證屬實者,依其情節輕
     重予以懲處。
(四) FAQ網站資料未提供或未即時更新,致話務人員回覆錯誤訊息,或未依本
     要點規定於時限內回覆民眾,經書面警告未改善者,提報主管會報檢討。
(五) 獎勵懲罰標準參照本府公文管理實施要點及本府暨所屬機關處理人民陳
     情案件作業規範規定辦理。
八、 話務服務流程如附圖。